นโยบายของ HR และการพัฒนาศักยภาพ คือ ระบบที่ถูกบ่น

พฤศจิกายน 6th, 2019

 

การที่ศักยภาพต่ำหรือระบบที่พนักงานใช้อยู่เป็นประจำกันแน่ที่ถูกบ่นถึงบ่อยๆ นักจิตวิทยาด้านการทำงาน  คุณ John Seddon ได้ตรวจสอบระบบที่พวกเราใช้งาน และพบว่า ตัวการหลัก คือ ระบบที่ประสิทธิภาพต่ำต่างหาก ไม่ได้มาจากคน

 

นั่นก็คือคำกล่าวของ คุณ W Edwards Deming ผู้ที่อยู่เบื้องหลังของปรากฏการณ์ “Japanese miracle” ที่เกิดขึ้นในวงการอุตสาหกรรม  เมื่อ 50 ที่แล้ว ว่าประสิทธิภาพนั้นขึ้นกับระบบถึง 95 % อีก 5% มาจากคน  และซึ่งหากเป็นเช่นนั้นจริง การที่ HR มีนโยบายโดยตรง ในการพัฒนาศักยภาพของบุคคลากรนั้น  ก็เป็นสิ่งที่คุณค่าเพียงน้อยนิด

หนทางที่ง่ายที่สุดที่จะทำให้สามารถเห็นปัญหาได้อย่างแท้จริง คือ การโทรไปหาบริษัทที่ให้บริการ เพื่อฟังและถาม ซึ่งเป็นสิ่งที่อาจจะใช้เวลาสั้นๆหรือนานๆ เพื่อที่จะหาสาเหตุที่เกิดขึ้นออกมา โดยที่ลิสต์ของคุณจะประกอบไปด้วย นิสัยของลูกค้า, ขั้นตอนการปฏิบัติงานในระบบ, การเพื่อประสิทธิภาพโดยเพิ่มโปรเจคใหม่ๆที่เกี่ยวกับระบบ IT, การสร้างแรงจูงใจ, การกำหนดเวลาเข้างานที่เข้มงวด, การเพิ่มความชำนาญให้กับพนักงาน, การเพิ่มอุปกรณ์ที่ช่วยในการตรวจสอบ หรืออื่นๆ

จากนั้นคุณจะสามารถประมาณการได้ เนื่องจากรายการที่คุณระบุเองในลิสต์จะเป็นตัวชี้ว่าสาเหตุมาจากคนหรือระบบ ซึ่งผลลัพธ์ส่วนใหญ่จะชี้อยู่ที่อัตราส่วนสาเหตุระหว่างเกิดจากระบบและคน อยู่ที่ 95:5 นั่นทำให้คุณอาจจะคิดไปเองว่า มันมาจากพนักงานที่ไม่เอาไหนจำนวน 5% จากจำนวนพนักงานทั้งหมด โดยไม่เกี่ยวข้องกับระบบเลย

การปรับปรุงระบบ

ในแต่ละสายที่โทรเข้ามาปรึกษา ลูกค้าจะโทรกลับมาอีกหรือไม่ หลังจากปัญหาได้รับการสะสางเป็นทีเรียบร้อยแล้วนั้น การที่เราจะต้องมาคอยสนใจกับปริมาณสายที่โทรเข้ามาซ้ำๆ หรือที่ เรียกว่า ความล้มเหลวหลังการให้บริการ  หมายถึง ต้นเหตุของปัญหาของลูกค้า เรายังแก้ไขได้ไม่ตรงจุดหรือหายขาด ถ้าธุรกิจของคุณเป็นการให้บริการแบบทั่วๆไป การที่ลูกค้าจะโทรกลับมาถามซ้ำย่อมสูงตาม นั่นย่อมเป็นการสะท้อนถึงสาเหตุ ที่มาจากการควบคุมสั่งการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนของการกำหนดมาตรฐาน ความจำเพาะ และการบริหารกิจกรรม

จำนวนความล้มเหลวในการให้บริการนั้น เป็นเรื่องของระบบ ผู้ที่วิเคราะห์ในส่วนของการควบคุมและสั่งการ ได้กล่าวโทษคนและกระบวนการทำงาน แต่พวกเขาก็คิดผิด และคุณจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ หากไม่ยอมเปลี่ยนระบบ การเข้าไปแก้ที่การควบคุมและสั่งการ ไม่ใช่หนทางที่ถูกต้อง แถมมันจะทำให้ต้นทุนในการบริการสูงขึ้น ดังนั้นการที่ HR พยายามจะแก้ไขที่ตัวบุคคลจึงไม่ก่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์ที่มีนัยยะเท่าใดนัก

ความต้องการของลูกค้า

ลองจินตนาถึงระบบที่ดีกว่า มีศูนย์กลางการบริการที่สามารถให้ทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการได้ การที่ทำแบบนั้นได้คุณต้องมีความรู้ ในเรื่องของชนิดและความต้องการของลูกค้า ความถี่และการคาดการณ์ถึงความต้องการของลูกค้าได้ การจะหนีห่างจากตัวเลขธรรมดาที่ซ่อนความล้มเหลวจากการให้บริการนั้น ยังคงอีกยาวไกลและยังมีสิ่งที่ต้องทำอีกมาก

ความรู้จะช่วยให้คุณสามารถสร้างความเชี่ยวชาญที่จำเป็นในการให้บริการลูกค้าในหน้างาน ซึ่งพนักงานที่ประจำหน้างานต้องไม่มีข้อจำกัดในการดำเนินการเพื่อบรรลุผลงาน และมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างเต็มที่

ผลลัพธ์ที่ตามมา คือ ความล้มเหลวจากการให้บริการลดลงอย่างรวดเร็ว เพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้า และพนักงานทำงานภายใต้สภาพแวดล้อมการทำงานที่มีความสุขมากขึ้น

ในหลาย ๆ บริษัทที่ออกแบบการควบคุมในการทำงาน โดยใช้ความรู้เรื่องความต้องการ แล้วมาใช้งานจริง โดยมุ่งเน้นเฉพาะที่งานที่มีคุณค่า (ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ)  และการบรรลุวัตถุประสงค์ของลูกค้า จึงเปรียบเสมือนการพัฒนานี้ คือ การบรรลุเป้าหมายอย่ารวดเร็ว โดยวัดผลออกมาให้เห็นได้ว่าอะไรช่วยระบบหรือฉุดระบบ (ไม่ใช้วิธีการจัดการเชิงประสิทธิภาพ) ซึ่งทำให้สามารถลดค่าใช้จ่ายลงและเพิ่มรายได้อย่างมหาศาล

หลังจากการเปลี่ยนแปลงเชิงลึก คำถามจะกลายเป็น HR จะต้องมีนโยบายอะไรเพื่อที่จะสนับสนุนการออกแบบระบบ มันต้องคิดใหม่โดยต้องทิ้งนโยบายที่อิงกับคนและความต้องการของระบบออกไป จุดเริ่มต้น คือ การทำงาน โดยการใช้ความรู้เกี่ยวกับความต้องการในการอบรมพนักงานที่ประจำหน้างาน และต้องรับประกันความเชี่ยวชาญที่จะเพิ่มความสามารถในแต่ละวันขึ้นให้ได้ ต้องเปลี่ยนมามุ่งเน้นที่การแก้ปัญหาของลูกค้าให้มากขึ้น และลดเรื่องของสถิติต่างลง เน้นบริหารโดยให้ความสำคัญกับการปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างความต้องการของลูกค้า การฝึกอบรมและการแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้าเป็นครั้งแรก

การออกแบบระบบจะย้อนกลับมาหานโยบายหลักของ HR การสร้างแรงจูงใจทั้งภายในและภายนอก การป้องกันการตรวจสอบที่มากจนเกินไป การแบ่งปันความสำเร็จต้องอยู่เหนือแรงจูงใจส่วนบุคคล เน้นการพัฒนาให้มากกว่าการประเมิน และไปเปลี่ยนสิ่งที่สืบต่อกันมาให้มีความเป็นอิสระ. มาเริ่มกันเลย!!

Credit By John Seddon on 18 Oct 2019 in HR practice, HR strategy, Latest News, Performance management
https://www.personneltoday.com/hr/hr-policy-and-performance-improvement-get-ready-for-a-seismic-shift/